从数字惠民迈向智能惠民  润民工程探索公共服务新路径

2026年,人工智能与经济社会发展的融合进一步由技术创新、产业赋能走向公共服务与民生改善。人工智能发展的衡量标准,正由模型能力和产业规模,逐步延伸至能否解决现实问题、改善服务体验、增进群众福祉。

顺应这一趋势,润民工程将“数智润民”作为提升综合民生服务能力的重要路径。作为面向群众、面向基层、面向长期运行的综合性民生服务工程,润民工程并不把人工智能作为单独的技术板块,而是将其融入需求识别、风险提示、服务匹配、基层协同和反馈评价全过程,推动道路交通安全、城市供水保障、药品安全与用药服务、基层公共服务协同和绿色公共服务建设在统一框架内有序衔接。

国家部署持续深化,数智惠民进入系统推进阶段

从数字中国建设到深入实施“人工智能+”行动,我国正加快构建以数据为基础、以智能技术为支撑、以普惠共享为导向的数字社会。2026年5月,国家数据局印发《2026年数字社会发展工作要点》,围绕普惠均等数字公共服务、智能个性数字生活、精准高效数字治理和制度保障部署23项任务,涉及个人医保云、智慧养老、国家教育大数据中心、社保卡居民服务“一卡通”、残疾人服务“一件事”、人工智能赋能交通出行以及市政基础设施智能化建设等内容。

进入2026年下半年,普惠、包容和安全使用数据成为数智发展的重要议题。7月举行的APEC数字周数据领域系列活动,将数据赋能医疗、智慧城市和人工智能应用作为重点,通过真实场景展示数据与人工智能如何改善服务、提升治理能力。这表明,我国数智发展正更加注重将技术能力转化为群众可感知的公共价值。

人工智能加快落地,公共服务从“能办”走向“智办”

在政务服务领域,人工智能已经开始参与事项查询、材料填写、政策匹配和流程审核。2026年上海发布新一轮“一网通办”改革方案,统一平台已汇集3156项服务事项,累计办件量超过8.05亿件,网办率超过80%,高频事项智能预填比例超过70%、智能预审比例超过90%,并进一步探索企业群众“边聊边办”和政策“免申即享”“直达快享”。

这类实践对润民工程的启示,不是简单复制一个智能问答窗口,而是重塑服务入口和办理逻辑。未来,群众进入润民工程官方平台后,可通过自然语言表达实际需求,由系统辅助识别服务意图、匹配相关事项、提示所需材料并提供办理指引;对于涉及多个环节的事项,则通过协同机制连接受理、分办、转接、进度提醒和结果反馈,减少群众反复查找、重复提交和多头咨询。

人工智能的惠民价值还在医疗和社会福利场景中加快显现。四川大学华西口腔医院已将口腔医学多模态大模型嵌入诊疗流程,智慧诊疗体系年服务患者超过100万人次,5G远程平台覆盖全国3000多家医疗机构;深圳社会福利服务机构则开放21个人工智能和具身智能应用场景,覆盖养老、医疗、儿童福利和社会安置等领域。

这些案例共同说明,人工智能真正发挥作用,关键不在于替代专业人员,而在于辅助识别需求、减轻重复性工作、扩大优质资源覆盖范围。润民工程也将坚持这一原则,在道路风险预警、供水异常识别、用药信息提示、基层智能导办和绿色服务匹配等场景中,发挥人工智能的辅助支撑作用,把技术能力转化为更早发现问题、更快匹配服务和更及时回应群众。

建立主动服务闭环,让民生需求更早被看见

按照润民工程规划,数智服务将围绕“需求感知—智能匹配—信息触达—协同响应—结果反馈”形成闭环。平台既面向群众提供权威信息、服务查询和意见反馈,也将对高频共性诉求进行归集分析,为服务清单优化、基层资源配置和重点场景建设提供参考。润民联信则承担工程通知、协同联络、服务咨询和即时反馈等功能,强化润民工程工作组、基层服务力量与参与用户之间的连接。

在依法合规和充分授权的前提下,润民工程还将探索对政策适用条件、服务提醒和风险信息进行精准匹配,使部分服务由“群众主动寻找”逐步转向“系统主动提示”。例如,对高频事项提供办理提醒,对风险信息及时推送,对符合条件的服务进行主动指引,让群众不必先了解复杂的部门分工和专业术语,也能更快找到对应服务。

与此同时,润民工程强调线上与线下并行、智能服务与人工服务协同。面向老年人、残疾人及数字能力较弱群体,持续保留人工咨询、基层帮办和必要的线下服务;涉及法定办理、专业审核和责任认定的事项,仍由有关部门及专业人员依法依规实施,确保数智服务既有效率,也有边界、有安全、有温度。

人工智能进入民生领域,最终检验标准不是系统功能有多少,而是群众能否少跑一次、少填一张表,风险能否更早发现,服务能否更加及时。润民工程将以群众需求为起点,以数智赋能和协同响应为路径,推动公共服务由“群众找服务”逐步迈向“服务主动找群众”,持续探索更加精准可达、公平普惠、安全可信的民生服务新模式。