复星旅文发布AI＋HEARTS品控体系 客户满意度持续提升

上海2025年8月22日 美通社 －－ 复星旅游文化集团（简称“复星旅文”）近日正式发布“AI＋HEARTS品控体系”，通过人工智能与服务细节的深度融合，全面提升度假体验。体系上线以来，已实现内部29个触点的动态优化，高频服务触点好评率提升50％，负面反馈率锐减75％，在文旅行业树立了服务质量管理的新标杆。

AI＋HEARTS品控体系以“极致响应”为核心，依托“监测－分析－改善”的闭环机制，将客户反馈实时转化为品质升级动力，持续推动体验优化与品质升级。

“极致响应”驱动客户体验改善闭环

当传统景区还在追逐“打卡点数量”时，AI＋HEARTS品控体系正在重新定义峰值体验设计。

以三亚•亚特兰蒂斯为例，在日常监测中发现，灯光在客户体验场景中发挥重要作用。通过整合AI智能分析工具，我们锁定“光影氛围塑造”这一触点，升级智能光效，精准分区冷暖光营造秘境、勾勒轮廓。水母缸智能渐变模拟自然韵律，打造令人心动的理想拍照打卡点。这组经过“监测－分析－改善”的精心设计，让游客平均停留时间提升50％。

同时，复星旅文的AI＋HEARTS品控体系由标准化体验与特色化体验双轮驱动，为规模化运营下的品质一致性与体验独特性提供保障。

• 标准化底座：AI巡查＋质检持续监控运营全流程，对3900＋项动态SOP实时预警，确保安全、卫生、基础服务绝对一致性。
• 特色化引擎：提炼引发高度共鸣的“本地基因”，转化为可复制的“记忆锚点”，在标准基石上绽放独特惊喜。

以丽江地中海国际度假区为例，在业务监测和分析中，通过AI分析洞察到，饮食和文化是旅游中消费者的重要触点，他们渴望深度在地体验及寻找独特味蕾记忆。结合区域饮食文化数据，锁定“舌尖上的云南米线”和“本地民族特色食材运用”，复星旅文启动专项行动：“品味100种云南米线”焕新升级，并且引入特色地方美食，如炸石屏小豆腐、玫瑰粥等。

AI驱动核心业态满意度持续领跑

通过系统性品控建设，复星旅文实现了客户满意度持续提升，为业务增长奠定了坚实基础。

• 核心业态表现持续领先：自品控体系深化运行以来，集团核心业务板块（酒店、乐园、餐饮）综合满意度指数在第二季度实现连续三个月环比增长。
• 负评敏捷闭环：通过创新应用AI技术，实现负面反馈100％触发预警生成工单，整体整改率高达98.8％。
• 智能客服增效： AI机器人提供7×24相应高频咨询，释放人力聚焦个性化、有温度的深度服务。

AI＋HEARTS品控体系的终极价值，在于持续创造卓越客户满意度。这份坚持，是复星旅文全体伙伴秉承“客户体验第一”、拥抱科技、深耕品质的见证！未来，复星旅文将持续精进品控体系，打造更多超越期待的快乐体验，引领文旅行业品质新高度。